Depuis l’instauration du délai de réflexion de 14 jours prévu par le règlement sur les contrats de consommation, les consommateurs sont clairement conscients de leur droit de retourner tout objet indésirable acheté en ligne.
Tout cela est bien beau, mais plus de la moitié des acheteurs veulent désormais que des produits peu enclins au retour, en plus des articles endommagés, soient retournés gratuitement. En plus d’aller bien au-delà des protections actuelles des consommateurs, cela pourrait briser certains des détaillants spécialisés en ligne les plus populaires du pays.
Amazon : une gestion très flexible des retours
Amazon et ASOS absorbent généralement les frais de retour, ce qui est devenu la norme pour le grand public, mais ils peuvent réellement faire ou défaire de petites entreprises qui fonctionnent déjà avec des marges très minces. Il est essentiel que les petites entreprises sachent ce qu’elles peuvent et ne peuvent pas faire lorsqu’il s’agit d’accepter des retours, qu’elles vendent en ligne ou dans un magasin de briques et de mortier.
Le fait que 8% des clients déclarent retourner des articles plus d’une fois par mois pourrait être le dernier clou du cercueil pour les petits commerçants en ligne. En conséquence, les magasins ont souvent du mal à empêcher le “wardrobing”, c’est-à-dire la pratique consistant à utiliser un article une fois puis à le retourner. Les détaillants et les producteurs de produits de consommation directe comprennent-ils leurs propres droits ? Dans quelle mesure les petits commerçants connaissent-ils les règlements relatifs aux contrats de consommation et la législation sur les droits des consommateurs ?
Les clients en ligne sont de plus en plus exigeants
Selon une enquête récente, les détaillants et les clients ont des points de vue très différents sur les attentes en matière de retour. Près de la moitié des consommateurs estiment que les détaillants devraient payer tous les retours, même si le client décide simplement de renvoyer l’article.
Les clients disent qu’ils réfléchissent à la politique de retour avant d’acheter, et plus de la moitié d’entre eux pensent que cela peut faire ou défaire leur décision. Près de sept personnes sur dix (69,9 %) ont déclaré ne jamais avoir vérifié la politique de retour avant d’acheter quelque chose. 8% des consommateurs ont déclaré qu’ils retournaient régulièrement des articles.
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Selon les personnes interrogées, de nombreux clients ont dû retourner un article parce qu’il était défectueux. Étant donné que 83 % d’entre eux ont déclaré être plus enclins à retourner chez un détaillant si celui-ci dispose d’une solide politique de retour, il n’est pas surprenant
Les retours ont un effet désastreux sur les marges
L’expression “droits des consommateurs” n’est plus pertinente. Les droits des consommateurs en matière de retour de marchandises – le coût des retours de produits. Les attentes élevées des clients ont une influence sur les détaillants. Les personnes interrogées ont exprimé leur inquiétude quant à l’influence croissante des retours sur les entreprises.
Lles gens sont tellement habitués à pouvoir retourner des produits dans les grands magasins sans effort et parfois gratuitement qu’il est difficile de rivaliser. Peu importe qu’une entreprise ait un revenu annuel modeste ou important, car l’argent perdu ne compte pas.
Les marges de certains commerçants, en particulier les petits commerçants en ligne, sont si étroites que les retours peuvent anéantir tout bénéfice. Les retours des consommateurs peuvent être financièrement préjudiciables, car dans certaines situations, vous pouvez perdre tout votre bénéfice net sur une commande si le client la retourne.
Quels sont les droits des consommateurs sur les retours produits ?
Le “délai de réflexion” de 14 jours prévu par la réglementation sur les contrats de consommation et le délai de 30 jours prévu par la loi sur les droits des consommateurs en matière de produits défectueux comportent de nombreux enjeux pour les entreprises.
En Europe et en 2014, le règlement sur la vente à distance a été abrogé et remplacé par le règlement sur les contrats de consommation. Les commandes en ligne et les commandes postales sont les seules couvertes par ces droits. Les personnes bénéficient d’un “délai de réflexion” de 14 jours pour repenser leurs achats en vertu de ces nouvelles règles.
Dès qu’un client reçoit sa commande, il bénéficie d’un délai de réflexion pendant lequel il peut la renvoyer pour un remboursement intégral. Si vous recevez un cadeau non désiré, vous devez le renvoyer ou avertir le vendeur par écrit dans un délai de 14 jours. Un délai supplémentaire de 14 jours s’applique dans ce cas, ce qui donne au client le temps de le renvoyer. L’acheteur doit renvoyer les objets dans les 14 jours suivant l’annulation de la commande, et le vendeur doit effectuer le remboursement dans les 14 jours suivant la réception de la preuve du renvoi des marchandises. Le fait que vous ayez renvoyé l’article devrait suffire à prouver que vous le renvoyez.
Cette norme, toutefois, n’est pas sans exception. Une entreprise peut effectivement refuser le retour d’un produit lorsqu’il s’agit :
- un article périssable, comme des fleurs ou de la nourriture
- un article fait sur mesure ou personnalisé
- un article qui provient d’un particulier plutôt que d’une entreprise
- un CD, un DVD ou un logiciel qui a été modifié.
- des boucles d’oreilles percées et d’autres articles dont la revente n’est pas hygiénique.
La question des cadeaux non désirés est peut-être la plus controversée. Le consommateur devra fournir une preuve d’achat et la date de la vente pour pouvoir retourner ces articles.