Standard téléphonique : oui j’écoute !

femme qui gère un standard téléphonique

Le standard téléphonique est un système essentiel au sein de toute entreprise proposant des produits ou services à une clientèle. Son but est d’optimiser la réception des appels en fonction des besoins des clients. Pour profiter de ses nombreux avantages, vous devez avant tout apprendre à bien l’utiliser.

Pourquoi mettre en place un standard téléphonique ?

Pour commencer, il faut savoir ce que représente réellement le standard téléphonique. Il s’agit d’un système de télécommunication, mis en place pour optimiser la réception des appels au sein d’une entreprise. C’est une installation essentielle dans le monde professionnel, et dans certains domaines d’activité en particulier.

personne qui décroche le standard téléphonique

Avec ce système, l’entreprise peut maintenir une communication constante avec l’extérieur, notamment ses clients, ses partenaires d’affaires, les fournisseurs, la famille des travailleurs, ses patients, etc. Il faut noter qu’au moment de choisir le système le plus adapté à votre activité, vous aurez à prendre en compte plusieurs fonctionnalités. C’est ainsi que vous pourrez trouver le type de standard téléphonique parfaitement adapté à vos besoins, afin de profiter des avantages tels que :

  • Le renvoi d’appel,
  • La mise en attente d’un interlocuteur,
  • Le transfert d’appel,
  • La possibilité d’abréger de nombreux numéros,
  • L’interception des appels,
  • La réduction du temps d’attente des appelants,
  • La sécurité des données,
  • La restriction d’appel entrant,
  • L’affectation personnalisée des musiques d’attente,
  • La messagerie vocale,
  • L’analyse des trafics entrants et sortants,
  • La réception simultanée d’appels, etc.

Quelles sont les bases d’une bonne gestion de standard téléphonique ?

Savoir comment gérer un standard téléphonique est essentiel pour profiter des avantages de ce système. La première chose dont vous aurez besoin à ce niveau, c’est d’une bonne organisation. Vous devez procéder étape par étape, afin de parvenir à une gestion optimisée des communications au sein de la société.

Cette gestion est prise en charge, du moins en partie, par les équipements installés. C’est une sorte de gestion automatique, à travers des tâches telles que :

  • L’enregistrement de message,
  • L’orientation des appels en fonction du numéro et de plusieurs autres critères,
  • La réception automatisée de certains appels, etc.

La seconde partie de la gestion du standard téléphonique au sein d’une entreprise est gérée par un professionnel. On l’appelle le standardiste, un expert en ce qui concerne la relation client et tout ce qui concerne le sav. Il doit remplir plusieurs missions essentielles qui ne peuvent être gérées par des machines de manière automatique. Pour ce faire, il se base sur :

  • Un agenda précis,
  • Plusieurs règles en matière de communication,
  • Des techniques normalisées d’un service d’accueil,
  • Des normes liées à la gestion des messageries électroniques.

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Les outils d’aide à la gestion du standard téléphonique

Comme vous pouvez vous en douter, grâce au développement de la technologie, le standard téléphonique n’est plus ce qu’il était il y a quelques années. Aujourd’hui, grâce à internet, ce secteur s’est beaucoup développé. On peut donc trouver des outils spécifiques, c’est-à-dire des logiciels, capables de vous aider dans la gestion de votre centre d’appel.

Ces logiciels aident par exemple à simplifier et à accélérer la connexion entre les différents équipements de communication d’un standard téléphonique. Vous trouverez à ce propos plusieurs types de standards téléphoniques à choisir pour votre entreprise. Les plus importants sont :

  • Le standard pabx (Private Automatic Branch eXchange)
  • Le standard ipbx (Internet Protocol Branch eXchange).

Comment procéder pour la configuration d’un standard téléphonique ?

En réalité, le standard virtuel est le type de standard téléphonique le plus répandu. Il s’agit de l’une des solutions les plus efficaces pour gérer au mieux la surcharge d’appels que reçoit l’entreprise et pour libérer votre réseau professionnel. Pour profiter de ses fonctionnalités, vous devez avant tout procéder à sa configuration, et ceci en prenant en compte les paramètres tels que :

  • Les horaires de service,
  • Le nom du standard,
  • Le choix de la musique d’attente,
  • Les scénarios programmés à l’avance,
  • La réalisation des questionnaires, etc.

Faut-il internaliser ou externaliser le standard téléphonique ?

Pour la gestion de son standard téléphonique, une entreprise peut choisir entre deux options. La première consiste à internaliser le standard, c’est-à-dire embaucher un standardiste au sein de l’entreprise afin d’y recevoir tous les appels. C’est un choix qui peut s’avérer être assez coûteux, et qui présente plusieurs autres points faibles.

homme au standard téléphonique

C’est pour cette raison que de nombreuses entreprises choisissent aujourd’hui la seconde option, qui consiste à externaliser le standard téléphonique. Avec cette solution, c’est une autre entreprise spécialisée dans la communication qui se charge de gérer tous vos appels. En d’autres termes, les appels passés vers le numéro de téléphone de votre entreprise sont transférés vers un accueil téléphonique à l’extérieur. Vous pourrez ainsi profiter d’avantages très intéressants tels que :

  • Un véritable professionnalisme, car ces standardistes sont des experts dans le domaine
  • Une grande flexibilité, car l’entreprise reste ainsi joignable sur plage horaire plus large
  • Une réduction des coûts, car l’externalisation revient moins cher que l’embauche d’un standardiste.

Quelles sont les qualités d’un bon standardiste ?

Obtenir un poste au standard d’une entreprise implique d’avoir les qualités requises pour cette mission. Contrairement à certaines idées complètement fausses, le travail d’un standardiste ne se résume pas à répondre au téléphone. C’est un métier complexe, pour lequel il faut des compétences et des qualités précises que l’on peut résumer comme suit :

  • Des compétences en communication téléphonique,
  • De l’habileté dans l’assistance des clients,
  • De bonnes capacités d’écoute et de médiation,
  • La capacité de travailler en autonomie,
  • La capacité d’utiliser différents outils informatiques,
  • La capacité de parler de manière précise et concise,
  • La maîtrise d’une autre langue ou du jardon utilisé dans l’univers professionnel en question.

Si toutes ces qualités sont nécessaires, c’est parce que le standardiste est appelé à remplir plusieurs missions dans l’exercice de ses fonctions. Le standardiste doit être flexible et polyvalent. Par exemple, c’est à lui que revient la responsabilité de trier tous les appels que reçoit l’entreprise. Il se charge aussi de transférer les appels au bureau ou au service concerné. C’est donc un métier qui demande une grande concentration et une parfaite maîtrise des différents services de l’entreprise.

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